CRM
Un CRM ne vaut que par ce que le terrain en fait
La question technique est réglée depuis longtemps : les outils du marché font tous le travail. Ce qui décide du résultat, c'est si le vendeur y trouve son compte — et cela ne se joue ni dans le choix de l'éditeur ni dans le paramétrage initial.
Déployer sur un réseau multi-sites
Un déploiement sur un site unique et un déploiement sur un réseau ne sont pas le même projet. Sur un réseau, chaque point de vente a ses habitudes, son niveau d'équipement et son rapport au siège — et le siège n'a généralement aucune autorité hiérarchique directe sur les utilisateurs.
La conséquence pratique : un paramétrage uniforme imposé depuis le siège produit un taux d'usage hétérogène qu'on découvre six mois plus tard. Il faut arbitrer dès le départ ce qui est commun et ce qui est laissé au site.
Deux déploiements tenus
À KEDGE Business School, Microsoft Dynamics sur plus de 92 000 contacts — étudiants, alumni et relations entreprises — avec plus de cent utilisateurs et trois logiques métier distinctes à réconcilier.
Au groupe Parot, le CRM et le lead management du groupe sur 170 utilisateurs répartis en concessions VN, VO et poids lourd, avec 12 000 leads traités par an.
Questions fréquentes
- Quel CRM choisir pour un réseau de points de vente ?
- La question du choix arrive après celle de l'usage. Les outils du marché couvrent tous les besoins fonctionnels d'un réseau ; ce qui les départage en pratique est la qualité de l'usage mobile et la simplicité de la saisie pour un vendeur en surface de vente. Choisir avant d'avoir défini ce que le vendeur doit y gagner conduit à changer d'outil deux ans plus tard sans avoir réglé le problème.
- Combien de temps prend un déploiement sur un réseau ?
- Compter plusieurs mois, avec un déploiement progressif par sites plutôt qu'un basculement général. Le facteur limitant n'est pas technique mais l'appropriation par chaque point de vente, qui suppose des rituels de management en place avant l'ouverture des accès.
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