CRM
Pourquoi vos commerciaux n'utilisent pas le CRM
La réponse habituelle est qu'il faut changer d'outil. Elle est presque toujours fausse, et elle est vendue par ceux qui vendent l'outil suivant. Le problème est ailleurs : le CRM demande du temps au vendeur et lui rend du reporting au siège.
Ce qui bloque réellement
Un vendeur arbitre en permanence entre ce qui lui rapporte maintenant et ce qu'on lui demande. La saisie perd toujours cet arbitrage, parce qu'elle est perçue — souvent à juste titre — comme un coût sans contrepartie.
- L'outil est vécu comme un instrument de contrôle : ce qu'on en tire sert à évaluer le vendeur, jamais à l'aider
- La saisie prend un temps réel et non compensé, particulièrement en mobilité
- Les champs obligatoires ont été définis par le siège, pour ses besoins de reporting
- Aucune information ne redescend : le vendeur alimente une base dont il ne voit jamais le retour
La méthode
Le principe est simple à énoncer et difficile à tenir : le vendeur doit y gagner du temps dès le premier jour, avant qu'on lui demande quoi que ce soit de plus.
- Réduire l'interface à ce qui sert à vendre, et supprimer les champs qui ne servent qu'au reporting
- Automatiser tout ce qui peut l'être — un champ déductible d'une autre donnée ne doit jamais être saisi
- Faire redescendre l'information utile : historique client, relances à faire, contexte du lead
- Impliquer les vendeurs dans le paramétrage, ce qui n'est pas de la pédagogie mais la seule façon d'obtenir des champs pertinents
- Ne mesurer l'adoption qu'après, jamais avant
Deux déploiements tenus
À KEDGE Business School, Microsoft Dynamics déployé sur plus de 92 000 contacts — étudiants, alumni et relations entreprises — avec plus de cent utilisateurs. Au groupe Parot, le CRM et le lead management portés sur 170 utilisateurs répartis en concessions, sans lien hiérarchique avec la plupart d'entre eux.
Dans les deux cas, la difficulté n'était pas technique.
Questions fréquentes
- Comment faire adopter un CRM par une force de vente terrain ?
- En inversant l'ordre habituel : le CRM doit faire gagner du temps au vendeur avant de lui en demander. Concrètement, cela signifie réduire l'interface aux champs qui servent à vendre, automatiser tout ce qui est déductible d'une autre donnée, faire redescendre l'information utile au vendeur, et associer les commerciaux au paramétrage. Un dispositif conçu pour le reporting du siège est contourné en quelques semaines, quel que soit l'outil.
- Faut-il changer de CRM si l'adoption est mauvaise ?
- Rarement. Une adoption faible traduit presque toujours un problème de processus et d'usage, pas de logiciel : les mêmes causes reproduisent le même échec sur l'outil suivant, après un coût de migration. Le changement d'outil se justifie quand une contrainte technique précise est identifiée — l'absence d'usage mobile réel, par exemple.
- Combien de temps prend une remise en état ?
- Six à douze semaines pour la refonte de l'usage et le premier palier d'adoption mesurable. L'ancrage durable se joue ensuite sur les rituels de management, qui sont ce qui fait tenir ou non le dispositif dans le temps.
Cette remise en état existe en forfait de six à douze semaines, sur devis. Voir l'offre
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